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文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅

作者: 甘诺颖 发布时间: 2021年06月02日 08:54:35

文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见

文旅市场发〔2021〕50号

各省、自治区、直辖市文化和旅游厅(局),新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局:

云顶集团网址登录旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性,是云顶云顶集团网址登录网址登录的核心竞争力,是衡量行业发展水平的重要指标。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革的主要载体,是旅游业现代治理体系和治理能力建设的重要内容,是促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措,是推动旅游业高质量发展的重要抓手。近年来,旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升,监管能力进一步增强,为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障。但从高质量发展阶段的新要求来看,旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出,旅游服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。提升旅游服务质量只有起点没有终点,为全面落实质量强国战略,推动新时代旅游业高质量发展,现就“十四五”时期加强旅游服务质量监管,提升旅游服务质量提出如下意见:

一、总体要求

(一)指导思想

云顶集团网址登录以云顶云顶集团网址登录网址登录新时代云顶云顶集团网址登录网址登录特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,坚持新发展理念,坚持系统观念,以推动高质量发展为主题,以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的,牢固树立质量第一的发展意识,把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域,一手抓服务质量监管不放松,夯实发展基础,一手抓优质服务促进不动摇,提升质量标准,积极服务于扩大内需战略基点,以高质量旅游服务供给引领和创造新需求,助力建设高标准旅游市场体系,不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。

(二)基本原则

云顶集团网址登录——坚持以人民为中心。树牢以人民为中心的发展理念,把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点,围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作,让游客游得放心、游得舒心、游得开心,不断实现人民对美好生活的向往。

——坚持系统观念。加强旅游服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推进、协同性发展,统筹旅游服务质量需求和供给,统筹旅游服务质量主体和监管主体需要,统筹大众旅游时代多层次、多元化旅游服务质量提升需要,统筹各区域旅游服务质量协调发展需要,实现旅游服务质量持续提升。

——坚持创新发展。加快完善旅游服务质量基础设施,加强标准、评价等能力建设。以数字化驱动旅游服务质量监管和提升变革。坚持创新驱动和融合发展,推动市场主体创新理念、技术、产品、服务、模式和业态,加快数字化转型,提高旅游服务专业化水平,提升便利度,改善服务体验。

——坚持深化改革。破除制约旅游服务质量提升的体制机制障碍。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用,落实旅游服务质量主体责任。更好发挥政府职能作用,为质量提升营造良好的市场环境。加快形成政府主导、云顶云顶集团网址登录网址登录主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。

(三)发展目标

到2025年,解决一批影响旅游服务质量的突出问题,高质量旅游服务供给更加丰富,人民群众的满意度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识,旅游服务质量基础设施更加完善,旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游云顶云顶集团网址登录网址登录质量管理水平进一步提升,形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管能力进一步增强,信用监管效能得到有效提升,旅游投诉处理及时有效,旅游市场秩序更加规范,旅游消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全,旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升,云顶云顶集团网址登录网址登录旅游服务的国际竞争力和影响力持续增强,旅游服务成为云顶云顶集团网址登录网址登录服务的典型代表。

二、主要任务

(一)落实旅游服务质量主体责任

旅游云顶云顶集团网址登录网址登录是提升旅游服务质量的主体。要引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段。

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